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김광열 영덕군수, 민원담당 직원들과 소통간담회 개최김광열 영덕군수는 일선에서 행정 서비스를 제공하는 민원담당 공무직들을 독려하고 현장의 다양한 의견을 수렴·공유하기 위해 지난 20일 청사 소담실에서 ‘민원담당 공무원 소통 간담회’를 개최했다. 이날 김 군수는 대민업무에 의한 중압감과 악성민원으로 인한 고충에 대해 참석한 직원과 직접 소통하는 과정을 거쳐 애로사항과 건의사항을 전달받고 이에 대한 대안을 함께 논의했다. 이 자리에서 김광열 영덕군수는 “즉시 해결이 가능한 건의는 담당부서에 바로 지시하고 시간과 예산이 필요한 사항은 순차적으로 개선해 나갈 것”이라며, “질 높은 민원 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 자신을 검열하고 다그쳐야 하는 민원담당 공무원들의 어려움을 너무나 잘 알고 있지만 영덕군의 얼굴이라는 자긍심을 갖고 공감을 바탕으로 친절한 민원행정 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력해 달라”고 당부했다. 한편, 영덕군은 악성민원인으로부터 담당 직원들을 보호를 위해 녹음 기능이 탑재된 휴대용 보호장비를 배부하고, 본청을 포함한 모든 읍·면 민원창구에 고정식 강화유리 가림막을 설치했다. 또한, 비상벨과 CCTV 등 안전시설을 설치했으며, 직원 심리상담실 운영, 힐링 프로그램 운영, 민원 처리 마일리제 우수직원 포상 등의 다양한 프로그램을 추진하고 있다.
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청도군, 혁신을 통한 고품질 민원서비스에 사활을 걸다!「청도를 새롭게! 군민을 힘나게!」라는 군정 슬로건으로 출범한 청도군의 김하수 군수는 취임 직후부터 ‘친절 민원’의 중요성을 강조해 왔다. 김 군수가 군민의 목소리에 경청하고, 공감·소통하여 적극적으로 군민의 고충을 해결하는 공직자가 되어줄 것을 호소하며 전 공직자가 한마음으로 노력한 결과, 작년 7월 시행한 고객 만족도 조사에서 “민원서비스가 지난 1년 대비 더욱 좋아졌다.”라는 의견이 10명 중 7명(69.8%)에 육박하는 성과를 거두었다. 김 군수는 이러한 조사 결과에 만족하지 않고, 민원서비스 품질 개선에 더욱 힘을 기울일 것임을 강조했다. 민원인에게 ‘일어나서 인사하기 운동’, ‘민원 응대 표준 매뉴얼 배포’ 등 관련 직원들에 대한 전문 CS 교육과정을 강화해 왔으며, 이와 같은 노력의 결실인 2023년도 한 해 동안의 민원실 혁신 성과를 살펴본다. 청도군은 4차 산업혁명 시대에 대비하기 위해 각종 IT 기술의 조기 도입으로 행정의 효율화를 선도하고 있다. 특히 김 군수는 증가하고 있는 관내 다문화가족을 위해 다국어 음성 민원안내 AI 로봇을 도입하고자, 한국로봇산업진흥원의 ‘2023년 서비스로봇 활용 실증’ 공모사업에 선정되어 125백만 원의 국비를 지원받아 지난 10월 도입했다. 특히 김 군수는 방문객 중에 어르신이 많은 청도군의 실정을 반영하여 예의 바르게 먼저 인사하고, 표정이 다양하게 변화하는 기능을 로봇에 추가하자는 아이디어를 제안하였고, 그 결과 어르신들이 청사 입구에서 로봇의 인사를 받고 함박웃음을 짓는 진풍경을 목격할 수 있었다. 그 밖에도 주요 민원 질의·답변 2,000여 개를 입력하여 완성한 ‘음성인식민원안내’, ‘청사안내’, ‘청도군 주요 관광지 안내’ 기능을 탑재하고 있다. 또한, 4개 국어(영어, 중국어, 일본어, 베트남어)를 구사할 수 있도록 하여 다문화가족 및 외국인을 배려하는 포용적 민원서비스를 강화하고자 하는 청도군의 의지를 엿볼 수 있었다. 김 군수는 “로봇의 콘텐츠는 계속해서 업데이트가 가능하여 실시간 진화하는 유기적인 민원 응대 능력을 발휘할 것이며, 재미있는 볼거리를 제공하여 군민에게 행복을 주는 청도군의 상징이 되어줄 것으로 확신한다.”라고 전했다. 고령으로 인해 거동이 불편한 어르신들이 생활 속 작은 민원을 해결하지 못하여 안전사고 위험에 처하거나, 좌절감을 느끼는 경우가 종종 발생한다. 청도군에서는 지난 7월부터 이러한 민원취약계층을 배려하기 위해 청도읍사무소(산동지역 관할), 화양읍사무소(산서지역 관할)에 전화 한 통으로 생활 속 소소한 민원을 신청하면, 전담처리반이 출동해 해결해 주는 「생활민원바로처리반」을 신규 설치하여 운영하고 있다. 처리 가능 민원종류는 부품비용 10만 원 이하의 ▲전기분야 : 전등, 콘센트, 스위치 등 교체 및 수리 ▲수도분야 : 수도꼭지, 샤워기 등 부속품 교체 및 수리 ▲보일러분야 : 순환펌프, 실내조절기 등 부속품 교체 및 수리 ▲그 밖에 생활불편 사항 중 즉시 처리가 가능한 분야 등이 있다. 또한 수급자·차상위 계층, 한부모가족, 장애인, 80세 이상 노인가구, 70세 이상 독거노인 등 취약계층에게는 5만 원 이하의 발생 비용은 무상으로 제공한다. 지금까지 생활민원바로처리반을 설치하여 운영한 기간이 7개월 남짓 되었으나, 서비스를 이용한 주민들의 만족도는 매우 높다. 고령화 문제가 심각한 청도군에서 어르신들의 손과 발이 되어주고 있는 생활민원바로처리반은 수요자 맞춤형 민원서비스의 대표적인 성공 사례로 보여진다. 청도군에서는 상반기(4~5월), 하반기(11월)에 각각 2023년 찾아가는 현장민원실을 7개 면사무소에서 운영하였다. ‘현장민원실’은 군청에서 원거리에 거주하는 주민들이 굳이 군청을 방문하지 않고도, 인근 면사무소에서 다양한 민원상담을 할 수 있는 서비스로서, 민원담당자가 민원인을 찾아가는 적극 행정이다. 하반기 현장민원실은 농번기를 피하고자 11월에 운영하였으며, 특히 교통 소외 지역인 운문면과 각북면에 운영 횟수를 증가시키는 등 농업인과 민원취약계층을 배려하는 청도군의 섬세한 행정이 돋보인다는 평가를 받고 있다. 특히 최근 사회문제로 대두되고 있는 마약류·의약품 오남용 예방 캠페인도 추가하여, 군민 보호에도 최선을 다하고 있다. 청도군은 지난 11월부터 방문객이 가장 많이 출입하는 민원실의 기존 고객쉼터를 활용해 미니 북카페를 운영한다. 독서를 강조하는 청도행복헌장의 실천을 위해 설치한 북카페는, 원형의 소파에서 책을 읽으면서 휴식을 취할 수 있는 공간으로, 군민들이 독서하고 소통할 수 있는 아늑한 힐링의 장소가 될 것으로 기대된다. 컴퓨터를 사용할 수 있는 디지털 공간, 건강을 체크할 수 있는 인바디(in-body) 기계 등이 배치되어 다양한 용도로 활용될 수 있다. 방문객들의 민원대기 시간이 지루하지 않고 즐거울 수 있도록 세심한 배려를 하는 청도군의 민원서비스환경 개선을 향한 노력이 엿보인다. 민원실 직원들이 와인 색상의 통일된 민원응대복을 입은 모습은 신선한 느낌을 제공한다. 무엇보다 민원응대가 더욱 전문적으로 비춰지며, 심지어 민원복은 직원 선호도 조사를 거쳐 선정되었기 때문에 직원들의 만족도가 굉장히 높다고 한다. 민원인도 직원도 함께 행복하니, 모두가 win-win하는 청도군청 민원실이다. 민원실 직원 중 한 명은, “통일된 복장을 입으니, 소속감과 책임감이 들어 민원처리에 더욱 정성을 쏟게 된다.”라는 소감을 밝혔다. 김 군수는 인터뷰에서 “앞으로 법과 원칙에 근거한 민원처리 절차를 준수하고, 민원취약계층을 배려하는 민원환경을 조성하며, 민원 공무원의 역량을 강화하는 등 부단한 노력을 통해 군민이 감동할 수 있는 최상의 고품질 서비스를 제공하겠다.”라는 비장한 각오를 전했다.
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상주시, 찾아가는 지적민원처리반 운영 및 군사시설유치 캠페인 등 전개상주시(시장 강영석)는 지적 민원 편의 제공을 위해 6일 공성시장을 방문하여 ‘찾아가는 지적민원 처리반 및 대구시 군사시설 유치 홍보 캠페인’을 운영했다. 행복민원과 민원담당 공무원과 지적담당 공무원 및 한국국토정보공사 직원들이 공성시장 장날을 찾아 농촌지역 주민과 노약자를 위하여 분할, 합병, 지목변경, 지적측량 등의 지적민원 편의를 위한 접수·상담을 실시하였고, 대구시 군사시설 유치 촉구를 위한 필요성을 홍보하고 유치 성공을 위한 한마음 캠페인을 전개하였다. 또한, 시민들이 많이 모이는 장날인 만큼 상주시 전입 혜택 등 인구 감소 위기를 함께 극복하기 위한 홍보도 하였으며, 각종 시책홍보를 통해 주민들의 건의사항 등을 현장에서 접수해 해당 부서로 통보하는 등 적극 반영함으로써, 주민들로부터 시정에 대한 신뢰와 이해를 도모하는 계기를 마련할 것으로 기대된다. 주용덕 행복민원과장은 “찾아가는 지적행정 서비스 및 인구증가 캠페인, 대구시 군사시설 통합이전 유치 홍보 캠페인 등을 지속적으로 운영하여 지역 주민들을 위한 현장 중심의 시민 모두가 행복한 민원서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 했다.
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청도군, 민원실 비상상황대비 모의훈련 실시비상상황 발생 시 현장대응 능력을 키우기 위해 마련 청도군(군수 이승율)은 지난 22일 최일선 민원담당 공무원의 안전한 근무환경을 조성을 위해 민원실 민원비상상황 대비 모의훈련을 실시했다. 이번 훈련은 최근 빈번히 발생하는 폭언·폭행 등 특이민원으로부터 민원인과 민원담당 공무원을 보호하고 비상상황 발생 시 현장대응 능력을 키우기 위해 마련됐다. 훈련은 청도경찰서와 합동으로 민원인에게 폭언 및 폭행을 당하는 상황을 가상 시나리오에 따라 담당 공무원의 선제적 대응, 민원인 대피, 피해자 구조 및 비상벨 호출에 따른 경찰의 신속한 출동으로 가해 민원인을 제압하는 순으로 진행됐다. 청도군은 안전한 근무환경 조성을 위해 군청 민원실과 9개 읍·면사무소에 비상벨 설치(12개소)와 CCTV를 설치했으며, 매년 모의훈련을 통해 안심하고 일할 수 있는 근무여건을 조성해 나가겠다는 방침이다. 청도 최점식 기자 www.gbhana.com
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영덕군, 민원담당공무원 힐링워크숍 실시스트레스 해소와 심신 재충전을 위해 영덕군은 민원담당공무원의 스트레스 해소와 심신 재충전을 위해 관내 인문힐링센터 ‘여명’에서 민원담당공무원 힐링 워크숍을 실시한다. 이번 워크숍은 (1기) 6월 3일부터 4일, (2기) 6월 10일부터 11일로, 민원업무에 지장이 없도록 나누어 일선 창구민원 및 인허가, 사회복지 분야 민원담당공무원 50명을 대상으로 실시한다. 이는 장기화된 코로나19 등 다양한 주민 불편사항에 대한 민원응대 과정에서 발생하는 폭언, 폭행 등 특이민원으로 인한 직무 스트레스, 우울, 불안 등을 관리하고, 심신 재충전을 통한 민원서비스 향상을 위해 마련한 것이다. 명상, 마음건강 관리법, 뮤지컬 힐링, 건강음식 실습 등의 프로그램으로 구성하고, ‘경북형 새로운 사회적 거리두기 방역수칙’을 철저히 준수하여 안전하게 진행하고 있다. 한편, 영덕군은 민원담당공무원에 대한 보호대책으로 지난 5월 청원경찰을 채용하여 오는 7월부터 군청을 방문하는 모든 군민과 공무원에 대한 안전상황에 즉각 대처할 수 있도록 안전과 보안 관리를 강화할 계획이다. 또한, 영덕군보건소 지역정신건강증진센터와 연계한 민원담당공무원 전용 심리상담프로그램 운영을 통하여 스트레스 관리와 정신건강 증진으로 민원공무원 역량강화는 물론 대민서비스 향상을 위해 지속적으로 노력해 나갈 계획이다. ▲영덕군은 민원담당공무원의 스트레스 해소와 심신 재충전을 위해 관내 인문힐링센터 ‘여명’에서 힐링워크숍을 실시했다.(사진=영덕군 제공) 이예진 기자 www.gbhana.com
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영덕군, 민원창구 직원간담회 개최직원들의 노고 격려 및 민원서비스 품질향상을 위한 개선방안 논의 영덕군(군수 이희진)은 6월 26일(금) 오후 4시 군청 제1회의실에서 민원창구 담당 직원들을 대상으로 간담회를 실시했다. 이번 간담회는 민원 응대로 어려움을 겪는 민원창구 직원들의 노고를 격려하고 민원처리 과정의 어려움을 청취 및 피드백을 통한 민원서비스 품질향상을 위해 개최됐다. 간담회에서는 갈수록 증가하는 특이민원에 대한 대응방안이 논의됐으며, 민원담당 공무원의 안전한 근무환경 조성, 취약계층을 위한 민원 편의 시책 발굴 등 다양한 안건이 다루어졌다. 이희진 영덕군수는 악성 민원 증가로 인한 직원들의 노고를 치하하며 “복합 다양한 민원업무 속에서 어려움이 많지만, 군민에게 감동을 주는 민원서비스를 제공할 수 있도록 노력해 달라”고 말했다. 이예진 기자 www.gbhana.com
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김천시, 폭언·폭행 민원 비상상황 대응 훈련김천경찰서 합동훈련 및 민원실 비상벨 작동 점검 김천시와 김천경찰서는 지역공동체 협의체 일환으로 지난 21일 시청 민원실에서 업무 중 발생할 수 있는 폭언·폭행 비상상황에 대비한 모의훈련을 시행했다. 이번 모의훈련은 최근 발생하고 있는 특이(악성) 민원으로부터 민원인과 민원담당 공무원을 보호하고 비상상황 발생 시 현장 대응 능력을 향상하기 위해 마련됐다. 공무원이 민원인에게 폭언과 폭행을 당하는 상황을 가정, 시나리오에 맞춰 비상체계 임무에 따른 즉각적인 대처로 민원인 대피와 특이민원인 진정·제압, 경찰관에게 인도하는 과정으로 진행되었다. 김천경찰서 상황실의 협조로 비상벨 시연과 경찰관의 출동으로 실전 같은 훈련을 시행했다. 박운용 열린민원과장은 "모의훈련을 통해 민원공무원이 안심하고 일할 수 있는 근무환경조성에 최선을 다하겠다"고 말했다. 이예진 기자 www.gbhana.com
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경북교육청, 민원서비스 평가 포상금 전액 난치병 학생 돕기 성금 전달경북교육청(교육감 임종식)이 17일(수) 박진우 총무과장, 양재영 체육건강과장 등 관계자 6명이 참석한 가운데 도교육청 회의실에서‘난치병 학생 돕기 성금 전달식’을 가졌다. 경북교육청은 ‘2018년 민원서비스 종합평가’결과, 시·도교육청 중 민원 업무를 가장 우수하게 처리한 공로로, 지난 달 15일 정부세종컨벤션센터에서 행정안전부 장관 표창 부상으로 주어진 포상금 200만원 전액을 난치병 학생 돕기 성금으로 전달했다. 경북교육청은 올해 민원서비스 향상을 위한 기본계획을 수립하고, 민원인을 위한 3C[고객을 배려하는(Considerate), 고객이 편리한(Convenient), 고객에게 완벽한(Complete)] 운동을 추진 중인데, 이 같은 사례는 민원서비스 향상을 구호에만 그치지 않고 행동으로 실천하여 다른 행정기관의 모범이 되고 있다. 난치병 학생 돕기 사업은 2001년 경북 도내 난치병을 앓고 있는 200여명의 학생이 가정 형편이 어려워 치료를 못하고 있다는 사실이 알려지면서 경북교육청이 전국에서 최초로 시작한 사업이다. 성금 모금은 교직원과 학생들의 개인 모금, 보건교과연구회 등의 바자회 모금, 독지가들의 기부 등으로 이뤄졌는데, 이번과 같이 공공기관이 평가 포상금 전액을 기부하는 사례는 찾아보기 어렵다. 박진우 총무과장은“평가 포상금을 어떻게 사용할지 검토하다가 난치병으로 투병중인 학생들에게 희망과 용기를 주고 싶어 적은 금액이지만 기부를 결정했다”며, “삶의 힘을 키우는 따뜻한 경북교육”이라는 정책지표를 실천하는데 더욱 노력하겠다.”고 말했다.
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